De nombreuses télésecrétaires commencent en réalité à exercer leur activité comme téléprospectrice, car c’est un secteur où les offres de mission sont nombreuses.
Pourtant, la téléprospection est loin d’être un travail d’appoint !
Il s’agit d’un travail exigeant qui demande des qualités humaines et commerciales indéniables.
Qu’est-ce qu’une téléprospectrice ?
Le plus souvent, son travail consiste à appeler des prospects à partir d’une liste fournie par son donneur d’ordres (client) pour prendre des rendez-vous.
Son travail est complémentaire à celui du commercial qui sera chargé de vendre le produit ou service grâce au rendez-vous obtenu.
Pour cela, le prestataire doit disposer d’une formation sur le produit ou le service vendu (caractéristique, avantages…), d’une base de données qualifiée et d’un argumentaire validé avec son client…
Il est important que la téléprospectrice adhère aux valeurs véhiculées par le produit et soit convaincue de ses avantages, afin d’être sincère dans ses échanges avec les prospects, sinon elle n’ira pas loin.
Comment devenir téléprospectrice ?
Comme pour le télésecrétariat, aucune qualification n’est nécessaire pour faire de la prospection téléphonique son métier.
Ce qui est certain, c’est qu’il faut aimer le contact humain et passer du temps au téléphone…
C’est un métier qui demande surtout un savoir-être : énergie et dynamisme, avoir le sourire, même dans l’adversité, se prêter au jeu, aimer les défis…
Il faut savoir se fixer des objectifs raisonnables, à valider avec son donneur d’ordres.
Pour info, je rappelle qu’un objectif SMART est un défi :
Spécifique, c’est-à-dire ne dépendre que de vous, et non du temps ou de l’humeur de vos interlocuteurs, par exemple passer tant d’appels par jour ou par semaine ;
Mesurable par des chiffres ;
Atteignable, c’est-à-dire réalisation et acceptable pour vous pour éviter tout découragement ;
Réaliste ;
Temporellement défini.
Comment choisir vos missions de téléprospection ?
Si les offres de mission en téléprospection sont nombreuses, il conviendra de faire le tri en fonction de certains critères :
Le produit/service fait-il partie des secteurs saturés du marché ?
Pour le savoir, il suffit de se tenir informé sur les forums dédiés au télésecrétariat…
Le client propose-t-il une base de données qualifiée ?
Il convient de s’en assurer en lui demandant l’origine de cette base.
Vous vous en rendrez d’ailleurs bien compte tout seul dès le commencement de la mission…
Exemple d’une base prospects qualifiée :
Les prospects se sont eux-mêmes inscrits, via un formulaire, pour être recontactés par téléphone afin d’en savoir plus sur le service proposé.
Pour ma part, j’avais ainsi travaillé pour un organisme de rachat de crédit, alors que les « prospects » avaient eux-mêmes rempli un premier questionnaire sur le site web du prestataire.
Votre client vous propose-t-il une formation sur le produit ou service vendu ?
C’est tout à fait indispensable pour savoir de quoi vous allez parler…
Comment facturer ?
En ce qui concerne la facturation de la prestation, je vous recommande d’écarter toute proposition de rémunération au rendez-vous obtenu, voire à la vente.
Certains donneurs d’ordres n’hésitent pas à proposer une rémunération à la vente (sous forme de pourcentage).
Selon moi, deux éléments s’y opposent :
La vente ne dépend pas que de vous, mais des compétences du service commercial et surtout des qualités intrinsèques du produit vendu. Il n’y a donc aucune raison que votre rémunération en dépende.
Comment pourrez-vous vérifier les ventes réalisées ? Sur la bonne foi de votre client ?
Mieux vaut assoir sa rémunération sur des éléments que vous pourrez comptabiliser et vérifier par vous-mêmes, cela évitera bien des problèmes.
Même chose, dans une moindre mesure, en ce qui concerne la rémunération au rendez-vous.
Cela entraîne souvent des litiges en cas d’annulation ou de déplacement d’un rendez-vous, par le prospect, voire par le client lui-même.
Je préconise donc une rémunération à l’appel abouti, c’est-à-dire quand vous aurez pu dérouler votre argumentaire à la personne à laquelle il était destiné.
En effet, même si la vente n’est pas réalisée ou que le rendez-vous n’est pas pris, le fait d’avoir pu parler du service ou du produit, de ses qualités et de ses avantages pour le prospect participe à faire connaître celui-ci et donc aux efforts de communication de votre client.
Ce travail ne doit pas rester impayé.
Bien sûr, cette rémunération à l’appel pourra être majorée en fonction du résultat (rendez-vous obtenu).
Le montant de l’appel devra être en corrélation avec la difficulté de la mission et la qualification du fichier.
Ainsi, dérouler son argumentaire à des auto-entrepreneurs ou à des DRH de grands groupes ne relèvera pas de la même difficulté.
Si les prospects ont eux-mêmes demandé à être recontactés, cela devrait également être plus facile de les convaincre de vous écouter…
Réglementation de la téléprospection
En tant que professionnel du secteur, vous ne pouvez ignorer que la téléprospection est un secteur réglementé en France, au même titre que les divers démarchages commerciaux.
La qualification du fichier n’est pas seulement le principal critère d’une mission réussie, mais c’est aussi une obligation légale, notamment dans le cadre de campagne à destination des particuliers.
Le principe exposé par la CNIL est : « information préalable et droit d’opposition ».
« La prospection par téléphone est possible, à condition que la personne soit, au moment de la collecte de son numéro de téléphone informée de son utilisation à des fins de prospection et en mesure de s’opposer à cette utilisation de manière simple et gratuite, notamment par le biais d’une case à cocher. »
Ce principe s’appuie sur l’article 38 de la loi du 6 janvier 1978 :
« Toute personne physique a le droit de s’opposer, pour des motifs légitimes, à ce que des données à caractère personnel la concernant fassent l’objet d’un traitement.
Elle a le droit de s’opposer, sans frais, à ce que les données la concernant soient utilisées à des fins de prospection, notamment commerciale, par le responsable actuel du traitement ou celui d’un traitement ultérieur. »
En tant que prestataire indépendant, il est donc de votre responsabilité de vous assurer de l’origine des fichiers sur lesquels vous travaillez !
Pour rappel, les sanctions sont de :
- 750 euros d’amende par appel dans le cas de l’utilisation des coordonnées des personnes inscrites sur la « Liste Orange », à partir des annuaires téléphoniques (contravention de la 4e classe prévue par l’article R.10-1 alinéa 1 du code des postes et des communications électroniques).
- 5 ans emprisonnement et 300 000 euros d’amende (délit prévu par les articles 226-18 et 226-18-1 du Code pénal)
- Jusqu’à 300 000 euros d’amende (sanction prononcée par la CNIL, prévue par l’article 47 de la loi informatique et libertés modifiée).
Selon le code de déontologie des professionnels du marketing direct (PDF) :
- La liste Rouge est composée des personnes n’ayant pas souhaité paraître sur les supports d’information de France Télécom, des différents annuaires et services de renseignement.
- La liste Orange est la liste des personnes ayant demandé que leur nom et adresse, bien que figurant dans les annuaires de France Télécom, ne soient pas utilisés à des fins de prospection commerciale.