La permanence téléphonique fait partie des prestations couramment pratiquées par les télésecrétaires.
Nous avions même vu au début de ce blog que l’accueil téléphonique fut une des premières fonctions qu’on a pensé à externaliser, notamment pour la prise de rendez-vous des médecins et professions médicales.
On me pose souvent des questions sur cette prestation, mais c’est l’une de celles que je connais le moins bien, car je ne l’ai jamais pratiquée.
Je renouvelle donc sur Croquefeuille l’expérience des témoignages croisés et remercie Catherine d’ADMIN18 et KTY PHONE d’avoir accepté de répondre à mes questions afin d’y voir plus clair sur ce qu’est la permanence téléphonique.
KTY Phone s’est lancée dans la permanence téléphonique alors qu’elle cumulait déjà 7 ans d’expérience dans le domaine de la téléprospection. Autant dire qu’elle était déjà particulièrement à l’aise avec l’outil 😉
En revanche, ADMIN18 a comme activité principale celle d’écrivain public. C’est donc par hasard et pour rendre service à l’un de ses clients que Catherine a accepté de prendre ses lignes téléphoniques :
« En fait au tout début de mon activité, un client pour qui je travaille sur site m’a demandé de lui prendre ses lignes. À ce moment-là, je n’avais pas d’équipement et surtout je n’avais pas du tout prévu de rendre ce service à mes clients, j’ai donc choisi de sous-traiter ce premier client. »
L’activité de permanence téléphonique s’adresse à toutes sortes de clients, « toutes les personnes qui ne peuvent pas, du fait de leur activité, passer leur temps au téléphone », précise KTY PHONE.
Ce sont notamment les professions libérales (médecins, avocats) et les petites entreprises au sein desquelles l’entrepreneur est souvent amené à s’absenter en dehors du bureau ou qui ne souhaite pas être dérangé pendant son travail, sans perdre aucun appel.
Pour le client, comment cela se passe-t-il concrètement ?
KTY PHONE reçoit principalement les demandes de devis via son site internet ou par téléphone. 
Les clients arrivent souvent par le bouche à oreille.
Les devis sont établis selon le nombre d’appels sous forme de grille de tarifs.
L’accord sur le devis est suivi de l’envoi d’une fiche de renseignements permettant la bonne gestion de la permanence téléphonique et si besoin de l’agenda partagé.
KTY PHONE attribue un numéro privé à chacun de ses nouveaux clients (ce qu’on appelle SDA) vers lequel seront transférés les appels du client.
Chaque ligne est donc bien unique, ce qui permet un accueil personnalisé en fonction des clients.
ADMIN18 travaille à partir de Google Documents qui permet de partager des dossiers avec ses clients.
Tous les appels y sont consignés.
Après chaque appel, un email est envoyé au client qui pourra ainsi consulter son message sur son téléphone portable. En fin de semaine, le tableau Google Doc leur est transmis par mail ou par courrier. Chez certains clients, le tableau est aussi rempli en temps réel par le chef d’entreprise.
Comme chez KTY PHONE, chaque client à son numéro de ligne personnel, un message d’accueil est mis en place, ainsi qu’une musique d’attente et un répondeur personnalisé.
Il est également possible d’effectuer des transferts lors d’un appel, mais ça reste rare.
En revanche, ADMIN18 appelle régulièrement ses clients pour faire le point sur les chantiers en cours, les rendez-vous pris ou à prendre, notamment pour programmer des dépannages urgents.
Proposer des prestations de permanence téléphonique quand on est télésecrétaire suppose des investissements :
KTY PHONE est équipée d’un standard Numeris avec 2 TO et 20 SDA et un répondeur privé pour chaque SDA.
ADMIN18 est équipée d’un standard IP chez TEAMBOX.
Catherine souligne que la permanence téléphonique nécessite une connexion Internet chez un bon fournisseur, car toute coupure est insupportable au niveau chiffre d’affaires.
Du point de vue de l’investissement en temps, KTY PHONE annonce très clairement la couleur :
« Il faut être très dispo. Même si nous sommes indépendantes, il y a des jours et des horaires à respecter. Si on ne veut pas se faire bouffer par cette activité, il faut trouver un(e) binôme de confiance a qui ont peut confier ses lignes pour souffler, prendre des vacances ou tout simplement aller a un RDV extérieur. »
Quant à Catherine d’ADMIN18, elle a tout de suite choisi de travailler en équipe pour ne pas être « bloquée derrière son bureau ».
Dès qu’elle a besoin de s’absenter pour ses autres activités sur site, les lignes de ses clients sont transférées chez ses partenaires.
Il faut voir que le statut d’ADMIN18 lui permet de recourir facilement à la sous-traitance.
Catherine exerce en effet en nom propre (profession libérale) :
« Pour moi, c’est un bon statut qui me permet de sous-traiter facilement, d’équilibrer mon budget, d’offrir la possibilité de déduire la TVA à des entreprises, et aussi, d’être accompagnée par des personnes compétentes (juriste, expert-comptable), ce qui me soulage dans des tâches qui pourraient vite devenir rébarbatives. »
KTY PHONE a choisi le statut d’auto-entreprise, car elle sait à l’avance quel sera le montant de ses charges (pas besoin de comptable), l’inconvénient étant qu’elle ne peut pas récupérer la TVA.
Au niveau des tarifs pratiqués, ADMIN18 a fait établir ses tarifs par son expert-comptable de manière à ce que tout soit pris en compte dans le calcul.
Catherine connaît son seuil de rentabilité et sait quelle fourchette de prix proposer pour rester sereine face à l’évolution de son entreprise.
Elle regrette de voir toutes sortes de tarifs pratiqués par des consœurs, et surtout « du pas cher ».
Son conseil à celles et ceux qui souhaitent se lancer dans la permanence téléphonique :
« Il faut aimer le contact, être à l’aise avec le téléphone, savoir prendre des notes, synthétiser les dialogues pour écrire de emails de qualité.
Il faut essayer pour pouvoir juger 🙂 , ne serait-ce qu’un client, ça aide à démarrer son entreprise, je pense. »
Celui de KTY PHONE : « Bien réfléchir, car c’est un investissement conséquent et beaucoup de temps à consacrer à cette prestation. »
Pour en savoir plus :
Le site internet et les prestations d’ADMIN18
Le site internet et les prestations de KTY PHONE