Dans le cadre de la nouvelle enquête sur le métier de secrétaire indépendante à paraître bientôt, j’avais posé les questions :
- Pour vous, qu’est-ce qu’un bon client ?
- Pour vous, qu’est-ce qu’un mauvais client ?
Cela fait partie des items rajoutés à la va-vite lors de l’édition du questionnaire, en fonction des idées du matin même et de ce que j’ai pu lire sur le forum, ce jour-là…
Finalement, j’ai été interpellée par les retours très riches à ces deux questions.
Je vous propose une synthèse qui ne reflètera malheureusement pas toute la diversité et les couleurs des réponses.
Je serais très heureuse que vous acceptiez de compléter cet article par vos commentaires pour soit me dire qu’elles auraient été vos réponses à ces deux questions, soit me dire ce que vous pensez des réponses apportées par les consœurs et confrères…
Pour rappel, le questionnaire a été administré au cours des mois de novembre et décembre 2018. Il y a eu 405 réponses complètes et exploitables. La synthèse de l’enquête sera à paraître dans quelques semaines (j’y travaille activement). Les personnes inscrites à la Lettre d’information de Croquefeuille en recevront les résultats par mail. Pensez à le faire si ce n’est pas déjà fait !
Pour vous, un bon client est un client qui…
A confiance, en vous, en vos capacités, en votre travail (81 occurrences)
Il « fait confiance » (x57), « a confiance » (x12)…
Il « comprend la relation de confiance nécessaire à la bonne exécution des missions », « partage et délègue en confiance »…
Mais aussi en qui vous avez confiance (4 occurrences)
Notamment, parce qu’il est « correct », « fiable », « honnête », « réglo », qu’il « respecte ses engagements », qu’il « ne discute pas » ou ne « chipote » pas les tarifs… (17 occurrences)
Et surtout, parce qu’il paye en temps et en heure, sans relance… (113 occurrences)
C’est quelqu’un « après qui il ne faut pas courir pour être payé », qui paye « à réception des factures, sans délai », « dans les temps, à un tarif raisonnable », « sans essayer de faire de « sales coups » », « sans avoir besoin de le relancer »…
Il est satisfait et reconnaissant pour votre travail, qu’il apprécie, comprend et considère à sa juste valeur… (57 occurrences)
Il « dit qu’il est satisfait de mes prestations et me remercie ».
Il « considère mon activité à sa juste valeur ».
Il « reconnaît et valorise mes compétences ».
Il « est conscient de ma valeur professionnelle ».
Il « se rend compte du temps que je lui fais gagner »…
En conséquence, c’est un client fidèle qui fait appel à vous de manière régulière /récurrente (53 occurrences)
« Il est fidèle » (x9), « régulier » (x12).
C’est quelqu’un avec qui vous travaillez « de façon récurrente »…
Et qui parle de vous, recommande vos services… (17 occurrences)
« Il me recommande » (x 9)
Il « parle de moi dans son entourage », « fait une bonne pub après avoir été satisfait d’une de mes prestations », « n’hésite pas à partager son expérience et sa satisfaction autour de lui »…
Il est respectueux, de votre travail, de vous-même, mais aussi de vos rythmes et contraintes, de votre statut d’indépendant.e… (79 occurrences)
« Il est respectueux de mon travail et de ma personne »
Il respecte :
- « le fait que je suis chef d’entreprise »
- « les limites de la prestation et de la relation (pas de tentative de subordination ou de demande de prestations gratuites) »
- « l’être humain et le travail fait »
- « ma façon de travailler »
- « ma vie privée et mon rythme de travail »
- « mes contraintes (autres clients) »…
Il « comprend mes limites », « me traite d’égal à égal », « me considère comme un vrai partenaire », « comme une personne et non une machine »…
Il « ne me considère pas comme son employée », « ne me dérange pas à toute heure », « n’attend pas tout, tout de suite, et à n’importe quel prix », « n’est pas exigeant à l’extrême »…
C’est un client qui « aime son métier », « a un bon état d’esprit », « met à l’aise », est « ambitieux », « agréable » (x3), « aimable », « bienveillant », « convivial », « humain » (x2), « optimiste », « poli » (x2), « ouvert », « patient », « professionnel », « sympa » (x6), « tolérant » (x2)
Il est ouvert, écoute, discute, partage, échange… (41 occurrences)
Il « est à l’écoute de mes propositions pour améliorer les choses »
Il « fait des retours sur ma prestation »
Il « est ouvert à mes idées et prêt à mettre des choses en place pour améliorer son quotidien »
Il « sait se remettre en question, si besoin »
C’est quelqu’un « avec qui on peut échanger facilement »…
Et surtout, il est organisé, il sait expliquer ses besoins et ses consignes (44 occurrences)
Il est « ponctuel », « organisé »…
Il « accuse réception du travail », « évite les surcharges imprévues », « prévient des changements », « sait qu’il n’est pas votre seul client et agit en conséquence pour anticiper les missions »…
Il « suit les dossiers », « travaille en ligne », « se rend disponible », « s’investit » et « répond à (vos) demandes pour avancer le travail » (x3)
Il sait ce qu’il veut, il est « clair » et « précis » avec ses objectifs », « pédagogue », prend le temps/est capable d’expliquer ses besoins…
Il « donne des informations précises et claires pour pouvoir effectuer les missions », « au bon moment »…
Enfin, il partage vos valeurs (4 occurrences)
Il partage « les mêmes valeurs que moi », « ma vision de la collaboration »…
Pour vous, un mauvais client est un client qui…
Ne paie pas ou mal, ou encore négocie les prix ou le travail à effectuer en retour… (212 occurrences)
Un client qui « ne paie pas » (x110), qui est un « mauvais payeur » (x27), qui « tarde à payer » (x6), qui « paie en retard » (x5), qui « a du mal à payer » (x4), qui « oublie de payer » (x4), « après lequel il faut toujours courir pour le paiement », que « je vais devoir relancer 4 fois pour avoir le règlement de ma facture »…
Mais aussi un client qui « négocie les tarifs » (x3), qui « dit que je suis trop chère », qui « veut que je m’aligne sur le salariat déguisé », qui « chipote sur le tarif », ou sur « le temps passé », qui demande « sans cesse de faire « un effort sur les prix » », qui veut « plus de prestations pour le même tarif »…
Qui « cherche toujours la petite bête/des prétextes/des excuses pour ne pas payer », « à faire des économies à tout prix », « à m’en faire faire plus », pour « un travail au moindre coût », qui « remet en cause mes tarifs », qui « revoit à la baisse le tarif conclu »…
Plus globalement, c’est une personne de mauvaise foi (9 occurrences), et qui a du mal à faire confiance (15 occurrences)
Le mauvais client ne sait pas déléguer, notamment parce qu’il est mal organisé, ou parce qu’il ne sait pas ce qu’il veut (32 occurrences)
Il « ne sait pas ce qu’il veut » (x8). Il est « confus », « pas clair dans ses attentes »…
Il « a du mal à déléguer ».
Il « continue à fonctionner à sa manière ».
Il « ne comprend pas ce qu’est un assistant », « ce qu’il peut déléguer ».
Il « ne me laisse pas terminer ».
Il « veut m’apprendre mon métier ».
Il est « dispersé », « ne s’implique pas », « ne s’investit pas ».
Il « a mal préparé la mission », « n’a pas de plan ».
Il « n’a pas le budget », est « en mauvaise situation de trésorerie »…
Il ne sait pas communiquer, n’est pas ouvert ni à l’écoute (35 occurrences)
Il « ne communique pas » ou « mal » (x5)
Il « fournit des consignes contradictoires », « me fait attendre pour les infos », « ne répond pas à mes mails », est « difficile à joindre »…
Il « ne donne pas de consignes claires dès le départ », « de réponse », « les bonnes infos », « les éléments nécessaires pour mener ma mission », « pour bien effectuer le travail »…
Il « met beaucoup trop de temps à répondre, et donc ne me permet pas d’avancer correctement dans mon travail ».
Il « est responsable d’erreurs à cause d’une mauvaise transmission d’informations »…
Il « n’écoute pas » (x4).
Il « n’est pas ouvert aux changements »…
C’est un client « négatif », qui n’est jamais content (8 occurrences)
Il « n’est jamais content » (x4)
Il « râle pour tout ou rien », « rechigne sur tout », « ronchonne tout le temps », « rouspète », « se plaint »…
« Négatif, il remet en cause tout le système sans tenter de vérifier s’il peut s’adapter à l’évolution du monde »…
Qui veut tout contrôler (9 occurrences)
Il est « tatillon ».
Il « appelle sans cesse », « est toujours derrière mon dos », « m’impose trop de contraintes », « passe son temps à vérifier derrière moi », « surveille tout »…
Voire prend son prestataire pour un.e salarié.e (11 occurrences)
Il « pense que je suis sa salariée » (x5), « que travailler avec un indépendant revient au même qu’un salarié », « sans les avantages »…
Il « me prend pour sa subordonnée », « son employée », « et non comme un prestataire »…
Il « se comporte en une caricature de patron »…
Il n’est pas fiable, ne respecte pas ses engagements (30 occurrences)
Il « n’est pas fiable » (x3), « change d’avis » (x3).
Il est « versatile », « dit rouge à un moment, et bleu deux minutes plus tard ! »…
Il « ne respecte pas ses engagements » (x3).
Il est malhonnête (x3), ou « pas honnête » (x2), « menteur » (x2), « pas franc », « n’a aucune parole »…
Il « m’oublie » (x2), « oublie nos RDV », « annule trop facilement ses RDV, la veille pour le lendemain », « prévient à la dernière minute »…
Il est irrespectueux des personnes et de leur travail (x67)
Il est « irrespectueux » (x4) ou « pas respectueux » (x3).
Il « ne me respecte pas » (x4), « me manque de respect » (x3)…
Il « me prend pour un/son larbin » (x3), « abuse de notre collaboration », « me harcèle pour des choses non prévues »…
Il « croit que tout lui est dû » (x2), « qu’on est à sa disposition à n’importe quelle heure ».
Il « me dérange sans arrêt pour des broutilles », « le week-end », « me fait perdre du temps »…
Il « ne respecte pas mon travail » (x2), le « dévalorise » (x2), « critique sans cesse ses collaborateurs », « chipote sur tout », « me fait sentir que je ne suis pas grand-chose », « me prend de haut », « me prend pour une idiote ! »…
Il « ne se rend pas compte du travail effectué », qu’il « sous-évalue ».
Il « n’est pas reconnaissant »…
Ce qui qualifie aussi un mauvais client : désagréable (x4), arrogant (x2), colérique, exécrable, impatient, impoli, inconstant, indécis, indifférent, insatisfait, mal aimable, mécontent, pessimiste, tyrannique…
Et pour vous ?
Qu’est-ce qu’un bon client ?
Qu’est-ce qu’un mauvais client ?
Dites-le-nous en commentaire 🙂